Em tempos corridos, onde praticamente tudo é resolvido de forma online, novas tecnologias oferecem ganhos importantes para as empresas com a otimização de processos e recursos, bem como um serviço mais rápido e eficaz para a clientela. Mas mesmo com todas as vantagens da era digital, há quem ainda priorize o olho no olho, a conversa e o cafezinho com os clientes.
Uma pesquisa realizada pela empresa Genesys, confirma essa afirmação! Neste estudo, constatou que 67% dos consumidores já desligaram o telefone por não conseguirem falar com um ser humano. E o mesmo ocorre em respostas automatizadas.
Atualmente, o chamado atendimento humanizado está difícil de se encontrar no mercado de trabalho, e cada vez mais clientes sentem a falta de sair de trás do computador e largar o celular. Por isso, a empresa que sabe a importância da tecnologia sem abrir mão do contato físico, se torna diferente e acaba saindo na frente do concorrente.
Outro estudo idealizado pela “State of the Connected Customer”, e realizado pela empresa Salesforce, verificou, após entrevistarem aproximadamente 7 mil consumidores de 15 países, que 80% dos clientes consideram que a experiência de compra e atendimento tem a mesma importância que a qualidade do serviço ou produto.
Relacionamentos frios e superficiais nas mais diversas situações, seja pessoal ou profissional, tem sido corriqueiro, por isso, um atendimento humanizado se torna fundamental. Esse conceito, muito difundido na área da saúde, pode e deve ser aplicado em todas as atividades de atendimento ao público. Para Juliana Ferraz, jornalista e diretora executiva da JF Gestão de Conteúdo, a humanização do atendimento nada mais é que um estreitamento do relacionamento entre o cliente e o prestador do serviço. “Entendendo exatamente o que o cliente precisa, o que busca e seu objetivo em relação ao serviço que está procurando. Esse tipo de atendimento é benéfico para ambas as partes, pois também direciona o trabalho e os resultados do prestador”, ressalta a empresária.
No entanto, colocar o atendimento humanizado em prática nem sempre é uma tarefa simples para algumas organizações, mas mudar alguns conceitos já podem dar outra cara na maneira como você trata o seu cliente. Por exemplo, nos canais de ajuda, automação e sistemas de gestão, o ponto crucial é não manter o tom robotizado das conversas. Cada diálogo precisa ser único, para que o cliente se sinta especial e ouvido em todos os sentidos. “Desde o início da minha agência, quando ainda nem se falava em atendimento humanizado, eu buscava trazer isso no trato com os clientes, pois é necessário parar e ouvir, atentamente, para conseguir captar e extrair a essência, os valores, os anseios e metas, para que seja possível traçar uma estratégia eficaz e alinhada aos objetivos do cliente”, conta Juliana.
Além disso, você também pode capacitar sua equipe para o bom atendimento, sempre respeitoso e atencioso; personalizar as experiências com cada cliente, entendendo e absorvendo as necessidades dele; e dê ouvidos a eles disponibilizando um espaço para feedback dos serviços prestados, pois só assim você vai saber se está no caminho certo.
São muitos os benefícios do atendimento humanizado. Dentre eles, podemos citar o aumento do nível de satisfação dos clientes; a diminuição do abandono e do cancelamento dos serviços; a conquista de um público fiel e mais engajado com a marca; a contribuição para a lucratividade do negócio; a motivação dos colaboradores a buscarem o seu melhor; e o favorecimento da imagem da empresa. Diante de tudo isso, não tem como não transformar o atendimento humanizado em uma peça chave do mundo corporativo, já tão saturado e concorrido.
Para a jornalista, a valorização do ser humano, independentemente de seu cargo ou posição, é o caminho para o sucesso. “Seja qual for o ramo de negócio, esse posicionamento mais humano traz uma maior identificação com seu público-alvo, atraindo-o a consumir seus produtos ou serviços. Atualmente, as pessoas buscam consumir coisas com as quais ela se identifica de alguma maneira, a comunicação tem que ser humanizada e isso só é possível se, em todos os pontos deste processo, o atendimento estiver alinhado com isso”.
Caso ainda assim, você como empresário, acha pouco vantajoso ou sem tempo para implementar o atendimento humanizado no seu negócio, aqui vai outras dicas de empreendedores que colocam em prática essa técnica e colhe bons frutos com os resultados. “O atendimento humanizado é de dentro para fora, por isso o gestor deve começar com seu cliente interno que é a sua equipe, para que eles entendam, internalizem e transmitam esse posicionamento de atendimento humanizado aos clientes da empresa. Não existe fórmula exata, afinal, é um atendimento humano para humanos e nós não somos exatos. Mas com essa metodologia, posso dizer que tenho clientes que estão comigo desde o início da minha empresa, em 2013”, finaliza a jornalista.
