O sucesso das empresas depende de vários fatores, um dos principais, atualmente, é ter um excelente relacionamento digital com os consumidores. É preciso estar disponível nos canais corretos, que ofereçam praticidade no dia a dia das pessoas, além de estar, constantemente, em busca do aperfeiçoamento na experiência dos clientes.
Empresas gigantes de vários setores se viram obrigadas a encontrar soluções para continuar a se relacionar com seus clientes, devido a corrida da digitalização que ficou ainda mais rápida por conta da pandemia do novo coronavírus.
Uma das estratégias mais utilizadas é o WhatsApp, que se tornou um meio de comunicação eficaz entre as marcas e consumidores. Atualmente, com cerca de 2 bilhões de usuários em 160 países, o app já possui 120 bilhões só no Brasil. No início da pandemia, o uso do aplicativo cresceu 40%, de acordo com dados da Kantar.
O WhatsApp Business se tornou uma saída para seguir entregando uma experiência muito próxima e humanizada, além disso, o canal de comunicação foi descoberto com uma importante alternativa de vendas. Para que a venda possa acontecer do início ao fim, por meio do app, o WhatsApp anunciou o WhatsApp Pay
A funcionalidade, que já havia sido anunciada em 2020, não foi aprovada pelo Banco Central, na ocasião. No último dia 4, a função de pagamento no aplicativo foi liberada para pessoas físicas, permitindo que os usuários transfiram dinheiro dentro da plataforma.
Após anunciar a nova funcionalidade, a empresa detalhou que o serviço será habilitado para usuários que possuem cartões de débito ou pré-pago, não será possível utilizar cartões somente de crédito para fazer as transferências, outra opção que a plataforma permite são os chamados cartões combo, com débito e crédito.
Cada transação poderá ter até R$1.000,00, com limite mensal de R$5.000,00, além disso, é possível realizar até 20 transações por dia. Por enquanto, a ferramenta ainda não está disponível para pessoas jurídicas, mas o WhatsApp citou que os pagamentos para empresas serão ativados no futuro.
WhatsApp como canal de vendas
Por conta da pandemia, muitos empresários encontraram no WhatsApp um grande aliado para dar seguimento nas vendas. Empresas de diversos portes começaram a utilizar o aplicativo também para essa finalidade . Por conta da acessibilidade que o app confere a todas as pessoas, a novidade foi muito bem aceita pelo público.
No entanto, por mais que a experiência seja agilizada e facilitada, ainda existe uma barreira na interação: o pagamento. Até então, o aplicativo não possuía nenhuma modalidade de pagamento. Por isso, com esse lançamento, será possível realizar toda a operação de compra diretamente pelo WhatsApp, unificando a experiência do consumidor.
Como melhorar a experiência dos consumidores através do WhatsApp
Muitas pessoas acreditam que basta estar presente no canal para estreitar o relacionamento com o consumidor. Mas, na verdade, existem alguns erros que podem comprometer toda a experiência. Abaixo, explico cada uma dessas falhas:
- Não ter um planejamento: o WhatsApp é um canal muito usado pelas pessoas para uma interação mais rápida. Por isso, é necessário um planejamento prévio para que as empresas se comuniquem da melhor forma com seus clientes através da ferramenta. Para obter sucesso na sua estratégia, não deixe de definir objetivos, metas e métricas a serem analisadas.
- Linguagem errada: uma das principais vantagens que o app tem é a proximidade que ele confere entre as marcas e os clientes. Mas, é preciso ter muito cuidado na hora de estabelecer o tom de voz que será usado na sua comunicação no canal. Informalidade excessiva nunca é vista com bons olhos pelos consumidores, por isso não se deve tratar o WhatsApp como um e-mail, por exemplo. O importante é saber exatamente o tipo de linguagem que o seu público aceita melhor, e cuidar para não cometer exageros.
Chatbots no WhatsApp: relacionamento automatizado
Outra forma de agilizar o atendimento no aplicativo é aplicar a automação, com a ajuda de um chatbot. Entre as principais vantagens estão:
- Agilidade no atendimento: o bot responde o seu cliente imediatamente, seguindo o atendimento com respostas em tempo real, sem deixá-lo esperando.
- Disponibilidade de horário: o chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, seu cliente não precisa aguardar para ser atendido em horário comercial.
- Volume de atendimento: o bot é capaz de lidar com um alto volume de solicitações, realizando atendimentos simultâneos, sem causar filas de espera.
- Resolução de demandas mais simples sem precisar do atendimento humano: muitas demandas podem ser realizadas pelo bot sem a necessidade de intervenção humana. Isso garante redução nos custos da sua área de atendimento.
*Rafael Souza é o fundador e CEO da Ubots – a startup teve um crescimento de 103% em 2020, além de ser especialista em programação
